Область применения электронной очереди

Очереди не нравятся никому. И пока они существуют есть потребность в решениях, которые помогают от очередей избавиться или хотя бы их сократить. Системы управления очередью (СУО), чаще называемые электронной очередью — одно из таких решений. Рассмотрим подробнее, в каких областях электронные очереди особенно эффективны. 

СУО — программно-аппаратный комплекс, предназначенный для автоматизированного управления потоками посетителей. Уже из этого формального определения можно сделать вывод, что электронную очередь используют там, где общий поток посетителей необходимо разделить на несколько частных потоков по тому или иному формальному критерию, например, по виду услуги. 

Общий алгоритм работы электронной очереди довольно прост:

1. новый посетитель обращается к клиентскому терминалу, размещённому около входа в учреждение: здесь посетитель выбирает из предложенного перечня нужную ему услугу или подразделение организации, после чего терминал печатает талон с номером и примерным временем приема — теперь посетитель в спокойной обстановке может подождать приглашения;
2. сотрудники учреждения, ведущие приём, по мере обслуживания посетителей сообщают системе о готовности принять очередного клиента — система воспроизводит звуковое оповещение и выводит на табло сообщение, приглашающее очередного посетителя к освободившемуся окну.

Для посетителя электронная очередь сокращает время получения услуги, устраняет нервозность ожидания, и в конечном счёте повышает уровень удовлетворённости. Это особенно важно для коммерческих организаций, конкурентоспособность которых зависит от лояльности клиентов. Однако и государство в целом также заинтересовано в улучшении морального климата в обществе.

Для организации электронная очередь — способ кардинально улучшить эффективность работы и инструмент, помогающий поддерживать её на высоком уровне. Она устраняет неразбериху и вызываемый ею непроизводительный расход рабочего времени сотрудников. По некоторым данным, СУО позволяет обслуживать на 50% больше посетителей по сравнению с живой очередью. Но это только одно из преимуществ СУО.

People managers, clients at bank, employees working with customers at financial consulting center

Программа электронной очереди собирает и накапливает статистические данные, которые помогают оценить эффективность работы с посетителями, выявить узкие места, устранить их и во многих случаях прогнозировать и не допускать. Отчёты СУО формируются по разным критериям, что позволяет объективно проанализировать работу с учреждения с разных сторон:

• по посетителям: общее количество обслуженных клиентов за день, неделю, месяц или год, среднее, минимальное и максимальное время ожидания в очереди и затраченное на работу с одним клиентом и т.д.;
• по сотрудникам и видам услуг;
• по распределению посетителей в течение рабочего дня, в зависимости от дня недели, месяца и т.п.

Область применения электронной очереди очень широка. По сути, она может использоваться в любой организации, работающей с посетителями. На практике электронную очередь с успехом используют:

• государственные органы, например, налоговые инспекции;
• отделения пенсионного фонда:
• многофункциональные центры «Мои документы»
• банки и страховые компании;
• поликлиники и медицинские центры;
• управляющие компании в жилищно-коммунальном хозяйстве;
• билетные кассы и пункты выдачи товаров в крупных магазинах

и многие другие организации.

Сегодня на рынке представлено достаточное количество систем управления очередью. При наличии подходящего оборудования организация может приобрести только программное обеспечение электронной очереди или даже воспользоваться одной из бесплатных программ. Либо заказать в специализированной компании установку всего программно-аппаратного комплекса электронной очереди под ключ.