Программное обеспечение электронной очереди

Электронная очередь используется в учреждениях, работающих с большим количеством посетителей: в банках, поликлиниках, муниципальных и государственных учреждениях, таких как пенсионный фонд или налоговая инспекция. Она удобна для посетителей и выгодна для самой организации. Рассмотрим подробнее, как функционирует программное обеспечение электронной очереди.

Как работает электронная очередь

Посетитель учреждения, желающий попасть на приём, подходит к клиентскому терминалу. На его экране представлен перечень услуг или список департаментов учреждения. Посетитель выбирает услугу и получает талон, на котором указана необходимая информация:

• название услуги;
• номера окон или комнат, в которых принимают нужные специалисты;
• количество людей в очереди впереди;
• дату и время получения талона.

Когда в одном из окон сотрудник учреждения заканчивает работу с очередным клиентом, он со своего пульта сообщает системе, что освободился. Система направляет к этому окну клиента с наименьшим номером талона: на центральном табло появляется приглашение, которое дублируется голосовым оповещением по громкой связи, одновременно на табло над окном свободного специалиста высвечивается номер талона приглашённого посетителя.

Система фиксирует количество посетителей в очереди и принятых каждым специалистом, среднее время ожидания, время, затрачиваемое на приём одного человека и т.п. Администратор системы может запросить статистику по дням недели и месяца, о распределении посетителей в течение дня и по департаментам. Эта информация используется для совершенствования обслуживания клиентов.

Использование электронной очереди улучшает результативность и эффективность работы организации. Она позволяет:

• сократить количество посетителей в очереди и время ожидания;
• контролировать и равномерно распределять нагрузку на сотрудников, ведущих приём;
• при наплыве посетителей оперативно увеличить количество сотрудников на приёме;
• осуществлять дистанционную и предварительную запись на приём;
• собирать, накапливать и анализировать статистику по обращениям.

Для посетителей учреждения электронная очередь также удобнее, чем «живая»:

• посетитель знает, сколько людей находятся в ожидании впереди него, при этом отпадает необходимость следить за соблюдением очереди;
• ожидание становится менее нервозным и более комфортным;
• в случае предварительной записи на приём длительность ожидания сокращается ещё больше, поскольку время, к которому необходимо явиться известно заранее.

Сегодня уже не приходится убеждать кого-либо в необходимости использования электронной очереди. Вопрос стоит иначе: как реализовать электронную очередь с наименьшими затратами времени и средств.

Как устроена электронная очередь

Электронная очередь состоит из программного обеспечения и необходимой аппаратной части, включающей сервер, пульты администратора и операторов, клиентский терминал, информационные табло и др.

Функциональность программного обеспечения даёт возможность адаптировать работу очереди под особенности работы конкретного учреждения: задавать количество окон, в которые направляется поток посетителей, настраивать работу информационных табло, редактировать интерфейс информационного киоска и клиентского терминала, редактировать талоны и многое другое. 

С помощью подключаемых модулей возможности программного обеспечения можно существенно расширить. Например, реализовать оповещение посетителей посредством Email и SMS, интегрировать электронную очередь в информационную систему организации или на её сайт в интернете.

Выбор программного обеспечения электронной очереди

Если в организации принято решение о внедрении в работу электронной очереди, реализовать его можно двумя способами: 

1. покупкой полного программно-аппаратного комплекса, включающего софт и необходимое оборудование;
2. приобретением программного обеспечения и установкой его на имеющиеся в учреждении оборудование; например, в качестве информационных табло можно использовать телевизоры.

Покупка программы целесообразна, если поток посетителей в организации невелик, количество окон или кабинетов, в которых ведётся приём, ограничено и имеется свободное оборудование для задействования его в работе электронной очереди. 

Выбирая программное обеспечение, следует обратить особое внимание не только на уже имеющийся функционал, но и на возможность его расширения. Деятельность учреждения может измениться, поток посетителей вырастет — софт электронной очереди будет необходимо перенастроить на работу с большим количеством посетителей. 

Если же приём и обслуживание посетителей является важной составляющей деятельности учреждения, целесообразно поставку, монтаж и настройку оборудования поручить специализированной компании.