Программное обеспечение электронной очереди
Электронная очередь используется в учреждениях, работающих с большим количеством посетителей: в банках, поликлиниках, муниципальных и государственных учреждениях, таких как пенсионный фонд или налоговая инспекция. Она удобна для посетителей и выгодна для самой организации. Рассмотрим подробнее, как функционирует программное обеспечение электронной очереди.
Как работает электронная очередь
Посетитель учреждения, желающий попасть на приём, подходит к клиентскому терминалу. На его экране представлен перечень услуг или список департаментов учреждения. Посетитель выбирает услугу и получает талон, на котором указана необходимая информация:
- название услуги;
- номера окон или комнат, в которых принимают нужные специалисты;
- количество людей в очереди впереди;
- дату и время получения талона.
Когда в одном из окон сотрудник учреждения заканчивает работу с очередным клиентом, он со своего пульта сообщает системе, что освободился. Система направляет к этому окну клиента с наименьшим номером талона: на центральном табло появляется приглашение, которое дублируется голосовым оповещением по громкой связи, одновременно на табло над окном свободного специалиста высвечивается номер талона приглашённого посетителя.
Система фиксирует количество посетителей в очереди и принятых каждым специалистом, среднее время ожидания, время, затрачиваемое на приём одного человека и т.п. Администратор системы может запросить статистику по дням недели и месяца, о распределении посетителей в течение дня и по департаментам. Эта информация используется для совершенствования обслуживания клиентов.
Использование электронной очереди улучшает результативность и эффективность работы организации. Она позволяет:
- сократить количество посетителей в очереди и время ожидания;
- контролировать и равномерно распределять нагрузку на сотрудников, ведущих приём;
- при наплыве посетителей оперативно увеличить количество сотрудников на приёме;
- осуществлять дистанционную и предварительную запись на приём;
- собирать, накапливать и анализировать статистику по обращениям.
Для посетителей учреждения электронная очередь также удобнее, чем «живая»:
- посетитель знает, сколько людей находятся в ожидании впереди него, при этом отпадает необходимость следить за соблюдением очереди;
- ожидание становится менее нервозным и более комфортным;
- в случае предварительной записи на приём длительность ожидания сокращается ещё больше, поскольку время, к которому необходимо явиться известно заранее.
Сегодня уже не приходится убеждать кого-либо в необходимости использования электронной очереди. Вопрос стоит иначе: как реализовать электронную очередь с наименьшими затратами времени и средств.
Как устроена электронная очередь
Электронная очередь состоит из программного обеспечения и необходимой аппаратной части, включающей сервер, пульты администратора и операторов, клиентский терминал, информационные табло и др.
Функциональность программного обеспечения даёт возможность адаптировать работу очереди под особенности работы конкретного учреждения: задавать количество окон, в которые направляется поток посетителей, настраивать работу информационных табло, редактировать интерфейс информационного киоска и клиентского терминала, редактировать талоны и многое другое.
С помощью подключаемых модулей возможности программного обеспечения можно существенно расширить. Например, реализовать оповещение посетителей посредством Email и SMS, интегрировать электронную очередь в информационную систему организации или на её сайт в интернете.
Выбор программного обеспечения электронной очереди
Если в организации принято решение о внедрении в работу электронной очереди, реализовать его можно двумя способами:
- покупкой полного программно-аппаратного комплекса, включающего софт и необходимое оборудование;
- приобретением программного обеспечения и установкой его на имеющиеся в учреждении оборудование; например, в качестве информационных табло можно использовать телевизоры.
Покупка программы целесообразна, если поток посетителей в организации невелик, количество окон или кабинетов, в которых ведётся приём, ограничено и имеется свободное оборудование для задействования его в работе электронной очереди.
Выбирая программное обеспечение, следует обратить особое внимание не только на уже имеющийся функционал, но и на возможность его расширения. Деятельность учреждения может измениться, поток посетителей вырастет — софт электронной очереди будет необходимо перенастроить на работу с большим количеством посетителей.
Если же приём и обслуживание посетителей является важной составляющей деятельности учреждения, целесообразно поставку, монтаж и настройку оборудования поручить специализированной компании.