Электронная очередь в банке

Очереди, возникающие в учреждениях, которые работают с посетителями не сулят ничего хорошего ни сотрудникам этого учреждения, ни посетителям. «Живая» очередь держит всех в постоянном напряжении. Разрядить обстановку и одновременно ускорить приём посетителей помогает система управления очередью (СУО), которую в обиходе иногда называют электронной очередью. Рассмотрим, как она работает на примере отделения банка.

Узкие места живой очереди

Предположим, вы пришли в отделение банка, чтобы открыть сберегательный счёт. Войдя в зал ожидания, вы видите множество людей и несколько окон, в которых работают специалисты банка.

Банк предоставляет множество услуг, однако, чтобы получить конкретную услугу, надо обращаться в строго определённые окна. Например, вы не сможете оформить депозит в кредитном отделе. Значит, первое, что придётся сделать посетителю — сориентироваться и выяснить, в какой отдел он должен обратиться за получением нужной услуги и в каких окнах принимают нужные специалисты. В случае живой очереди это затруднительно.

Допустим, посетитель из информации на информационном стенде узнал, что депозиты открывают в окнах № 3, 4 и 5, а всего их в операционном зале десять. Теперь посетитель должен выяснить, кто из множества людей стоит в очереди в эти окна, существует ли общая очередь в них или в каждое окно отдельная, кто последний, сколько людей в очереди впереди и т.п. Если людей в зале много, разобраться в переплетении очередей непросто.

Во время ожидания посетитель должен следить за людьми, находящимися в очереди впереди, следить, чтобы никто не прошёл «только спросить» без очереди.

Неудивительно, что к моменту, когда наш посетитель окажется со своим вопросом перед специалистом банка, нервы у него будут взвинчены, и ему придётся потратить время, чтобы сосредоточиться. А теперь допустим, что посетитель ошибся, в самом начале выбрал очередь неправильно и потратил время напрасно. Это выяснится только тогда, когда сотрудник банка выслушает посетителя, а значит он тоже потратит время зря.

И перечисленные, и неназванные проблемы «живой» очереди полностью устраняются, если банк начнёт использовать электронную очередь.

Каким функционалом должна обладать электронная очередь в банке

Специфика банка в том, что он оказывает целый комплекс услуг нескольким категориям клиентов. Алгоритм работы электронной очереди должен, с одной стороны, различать этих клиентов и разделять их, а с другой, направлять их к разным специалистам.

Например, всю клиентуру можно разделить на две части — физические лица и юридические лица. В свою очередь, физические лица обращаются в банк за разными услугами. Одни хотят оформить кредит, другие открывают сберегательные счета, третьим нужно перевести деньги, например, оплатить услуги ЖКХ. Алгоритм электронной очереди сразу разделяет входящий поток посетителей и направляет их к разным специалистам.

Количество клиентов каждой категории в отделениях банка тоже различается. Если отделение расположено в спальном районе крупного города, основной поток клиентов будет состоять из физических лиц. Если же отделение банка расположено в крупном офисном центре, основную часть его посетителей будут составлять юридические лица — частные предприниматели или представители компаний, офисы которых расположены поблизости. Алгоритм СУО настраивается так, чтобы учесть также и эти обстоятельства.

Таким образом, не существует какого-либо универсального алгоритма работы электронной очереди, который бы подходил для банка. Программное обеспечение СУО должно позволять гибко и оперативно подстраиваться под условия работы конкретного банковского отделения.

Также с помощью электронной очереди можно решать и другие задачи, например, рекламировать услуги банка или его партнёров на информационном табло.

Оборудование для электронной очереди

Как правило, для реализации электронной очереди в банках используют специализированное оборудование. В состав комплекса СУО входит:

клиентский терминал, на экране которого посетитель выбирает нужную ему услугу и получает талон;
центральное информационное табло, установленное на видном месте в зале ожидания;
дополнительные табло над каждым окном;
аудиосистема для голосовых сообщений;
операторские терминалы, установленные на рабочих местах специалистов, с помощью которых они сообщают системе о готовности обслужить нового посетителя.

Выгоды для банка

Использование в банке систем управления очередью позволяет повысить эффективность работы с клиентурой:

сократить время ожидания;
увеличить количество обслуживаемых в течение рабочего дня клиентов;
собирать статистику по работе с клиентами и на основе её анализа совершенствовать работу банка;
повысить степень удовлетворённости клиентов получаемыми услугами;

Однако, при всей привлекательности системы электронной очереди у неё есть узкие места. Если, например, посетитель ошибётся и неправильно выберет услугу на клиентском терминале, то он не попадёт к нужному ему специалисту, и время будет потрачено на напрасное ожидание. Частично эту проблему может решить сотрудник банка, который дежурит возле клиентского терминала и в случае затруднений помогающий посетителям получить талон к нужному специалисту.