Стандарты электронной очереди

Длинные очереди в учреждениях возникают не только из-за наплыва посетителей, но и из-за банальной неразберихи. Когда клиенты не понимают, в какое окно им обратиться для решения своей проблемы, они занимают сразу несколько очередей. Зачастую посетитель после долгого ожидания оказывается у вожделенного окна и выясняет, что всё это время стоял не к тому специалисту. Электронная очередь (система управления очередью, СУО) исключает подобные ошибки и при этом равномерно распределяет поток посетителей к специалистам. О стандартных функциях электронной очереди читайте далее.

Как работает электронная очередь

Все системы электронной очереди работают по стандартному алгоритму:

1. войдя в учреждение, посетитель подходит к терминалу и выбирает из меню нужную ему услугу — например, в отделении банка это может быть «Счета физических лиц»;
2. система распределяет посетителя в соответствующую очередь и выдаёт терминалу команду на печать талона, на котором посетитель видит свой номер, количество посетителей в очереди впереди него и другую необходимую информацию;
3. посетитель спокойно ожидает вызова, в то время как СУО получает от специалистов, ведущих приём, информацию о ходе обслуживания других посетителей: закончив обслуживание клиента, специалист со своего терминала сообщает системе, что освободился и готов принять следующего клиента — система направляет к нему посетителя, находящегося в этот момент в начале очереди;
4. когда подходит очередь, система выводит на информационное табло номер талона и номер окна, в котором находится свободный специалист.

СУО одновременно ведёт несколько очередей. При этом она распределяет посетителей к нескольким специалистам одного профиля, чтобы минимизировать время их простоя и одновременно сократить посетителям время ожидания. В итоге учреждение обслуживает клиентов максимально эффективно. 

Описанный выше общий алгоритм работы электронной очереди для всех СУО стандартный. Однако в каждом конкретном учреждении его подстраивают под специфику деятельности.

Стандартные требования к СУО

Поскольку главная задача электронной очереди — распределять поток посетителей в конкретном учреждении, её установка и настройка определяются спецификой работы этого учреждения. Тем не менее можно выделить стандартные требования к размещению компонентов СУО и её функционированию.

• Терминал для выбора услуги и печати талонов следует размещать на видном месте вблизи входа в зал, где принимают посетителей, но не на проходе, чтобы не создавать помех для входящих и выходящих людей.
• Меню терминала необходимо тщательно продумать. Желательно, чтобы список услуг целиком умещался на одном экране. Названия услуг должны быть понятны основной массе посетителей.
• На талоне печатают только необходимую для посетителя информацию. Дополнительные сведения и рекламу можно разместить на оборотной стороне талона.
• Информационное табло размещают в зале ожидания так, чтобы его могли видеть все посетители. Размер символов должен быть достаточным, чтобы надписи читались из самых дальних уголков зала. При необходимости используют дублирующие информационные табло.
• Акустическую систему настраивают с учётом обычного для зала ожидания шума, чтобы голосовые сообщения были слышны разборчиво. Количество громкоговорителей и их размещение выбирают так, чтобы минимизировать реверберацию звук, из-за которых сообщения становятся неразборчивыми. 

После запуска СУО в работу целесообразно в течение нескольких недель отслеживать, как посетители ею пользуются, обращая особое внимание на возникающие затруднения. С учётом получаемой обратной связи настройки системы корректируют, добиваясь, чтобы электронной очередью могли использовать даже самые неподготовленные посетители, например, люди пожилого возраста.

В конечном счёте эффективно работающая электронная очередь выгодна как учреждению, так и её посетителям. Клиенты быстрее получают результат, а у сотрудников учреждения повышается производительность труда.