Электронная очередь: возможные ошибки проектирования
Ошибки в проектировании не позволяют использовать систему управления очередью (СУО) с наибольшей отдачей. Более того, грубые просчёты могут серьёзно ухудшить работу с посетителями и тем самым испортить репутацию компании в глазах клиентов. О некоторых часто встречающихся ошибках и о том, как их избежать читайте далее.
Электронная очередь — это программно-аппаратный комплекс, регулирующий поток посетителей в учреждении. Его задача — повысить эффективность работы. Чтобы эту задачу решить, система управления очередью должна учитывать особенности конкретного учреждения.
Подбор оборудования и его размещение
Внедрение системы управления очередью включает в себя развёртывание аппаратной части и настройку программного обеспечения. Ошибки в настройке программы устранить довольно легко, поменять оборудование или изменить его размещение сложнее, поэтому на этапе проектирования необходимо тщательно выбрать конфигурацию оборудования и правильно его расположить.
Перед проектированием важно обследовать помещения и выяснить все их особенности, чтобы подобрать конфигурацию оборудования и разместить его в самых удобных для посетителей местах.
Самый простой путь для этого — взглянуть на работу учреждения глазами типичного посетителя и оценить:
- насколько удобно расположен информационный киоск и терминал с талонами;
- позволяет ли меню терминала для получения талонов быстро и безошибочно выбрать нужную услугу;
- насколько легко читается информационное табло, хорошо ли его видно из любого места зала ожидания;
- насколько разборчиво звучат голосовые сообщения, комфортный ли уровень громкости аудиосистемы;
- помогает ли система навигации по учреждению быстро найти нужное окно.
Если среди посетителей учреждения могут быть слабовидящие и слабослышащие люди, формат сообщений на информационных табло и голосом должен учитывать особенности этой категории людей.
Как показывает практика, типичные проблемы в работе СУО в разных организациях схожи. Ниже описаны несколько самых типичных просчëтов и приведены рекомендации, как их избежать.
Если терминал для выдачи талонов ставят слишком близко к входу, возникает пробка: люди пытаются получить талон, создавая затруднения для других посетителей, которые входят или выходят в учреждение. — Чтобы такого не происходило, располагайте терминал неподалёку от входа, но немного в стороне, где он не будет мешать входу и выходу посетителей.
Если в меню терминала слишком много пунктов, у посетителя уходит слишком много времени на выбор нужной ему услуги. Кроме того, сложности в самом начале очень нервируют людей. — В идеале меню услуг должно умещаться на одном экране. Неподалёку от терминала должен дежурить сотрудник учреждения, который при необходимости помогает выбрать услугу и получить талон.
Если человек по какой-то причине пропускает свою очередь, ему приходится брать новый талон и стоять в очереди снова. — Алгоритм системы должен давать возможность повторного вызова посетителя, пропустившего свою очередь.
Настройка программного обеспечения
Электронная очередь распределяет поток посетителей в организации по заложенному в неё алгоритму так, чтобы сократить время ожидания. Как правило, оптимальный алгоритм не удаётся найти с первого раза — требуется две-три итерации. Ошибки на этом этапе неизбежны, но их легко устранить, своевременно корректируя работу программы.
Первоначально в систему закладывают сложившийся в организации порядок обслуживания посетителей. Разработчик систему может дать ценные рекомендации, основанные на опыте эксплуатации СУО в других аналогичных организациях.
Затем система «обкатывается» в течение нескольких недель, накапливается статистика работы с клиентами. Анализ полученных данных позволяет увидеть узкие места и внести в алгоритм обслуживания посетителей коррективы, которые сразу же проверяются на практике.
Гибкий подход к проектированию электронной очереди и внимание к мелочам позволяют быстро получить отдачу от внедрения СУО.