Внедрение системы электронной очереди и настройка системы электронной очереди

Электронная очередь по сравнению с «живой» удобнее и эффективнее:

создаёт комфортные условия для клиентов, повышая их лояльность;
равномерно распределяет нагрузку на сотрудников, ведущих приём;
собирает и предоставляет информацию о клиентском потоке в целом, помогает определить пиковые периоды;
позволяет оперативно реагировать на увеличение потока клиентов и вводить дополнительных сотрудников;
накапливает статистику относительно качества обслуживания клиентов.

Помимо управления потоком посетителей, система управления очередью (СУО) позволяет организовать предварительную запись на приём с помощью колл центра или на сайте организации.

Внедрение системы электронной очереди начинается с подбора конфигурации оборудования.

Как подобрать компоненты системы

Понимание функционала системы «электронная очередь» помогает выбрать наиболее оптимальное оборудование. Основные функции системы:

регистрация клиентов в СУО;
помощь зарегистрированным посетителям в навигации по территории организации;
вызов посетителя посредством визуализации на информационном табло и голосового оповещения;
обеспечение сотруднику возможности своевременно решить вопрос клиента, перенаправить его к другому специалисту, отметить операцию как выполненную;
контроль состояние очереди — количества клиентов в очереди, времени ожидания, времени обслуживания и т.д.;
сбор статистической информации для принятия управленческих решений.

В качестве примера подбора оборудования подробно рассмотрим выбор информационного табло.

Как правило, в зале устанавливается одно главное информационное табло и небольшие табло над окнами или кабинетами.

Конкретный тип главного табло зависит от того, какую информацию необходимо на него выводить. Обычно это номер талона и номер окна/кабинета, к которому должен подойти посетитель.

Если организация предоставляет небольшое количество услуг, а поток клиентов невелик, для нумерации талонов достаточно трёх цифровых символов. Соответственно, можно использовать табло минимального размера, например, сегменто-цифровые или матричные. Высоту символов подбирают исходя из размеров зала ожидания.

Для главного экрана можно использовать доступные и недорогие LCD-мониторы или телевизоры. Широкий диапазон диагоналей экрана и возможность выводить на них любой визуальный контент делают их оптимальным вариантом для использования в составе СУО.

Эффективное управление очередью требует внимания к самым незначительным деталям. Испортить впечатление клиента из-за неправильной настройки системы электронной очереди легко. Самый простой пример — меню выбора услуг на терминале регистрации.

Настройка терминала выдачи талонов

Посетитель должен получить талон быстро и с минимальными усилиями. Если организация оказывает большой спектр услуг, было бы совершенно неправильно выводить весь их список — клиент потратить много времени на выбор нужной и вместо очереди к окну специалиста появится очередь к терминалу для получения талона. Поэтому меню должно быть представлено в виде небольшого количества вариантов выбора и помещаться на одном экране.

Другая крайность — когда посетитель видит единственную кнопку «Получить талон». Это будет работать, если организация оказывает одну услугу. Если же их несколько, возникает вопрос, к какому специалисту система должна направить клиента, если характер его вопроса не уточнён.

Необходимо найти баланс между удобством для клиента и эффективной работой сотрудников.

Решения на базе автоматизированной системы управления очередью сегодня можно встретить на складе, в аптеке, на автомойке, в сервисном центре. Её внедрение является тем конкурентным преимуществом, при котором количество посетителей увеличивается — ведь давно известно, что довольный клиент расскажет о своих впечатлениях одному, а недовольный — троим.