Электронная очередь: каким должен быть талон

Одна из задач электронной очереди в учреждении — улучшить качество услуг, предоставляемых посетителям. Талон электронной очереди играет здесь не последнюю роль. О том, какая информация должна быть отражена в талоне — читайте далее.

Функции талона в работе электронной очереди

Талон электронной очереди предназначен для информирования клиентов — компания всю необходимую информацию может получить непосредственно из системы управления очередью (СУО). Поэтому талон должен быть оформлен так, чтобы помочь посетителю получить нужную ему услугу быстро, безошибочно и без лишних волнений.

С точки зрения клиента, электронная очередь работает очень просто. Войдя в учреждение, посетитель:

1. получает в терминале, расположенном недалеко от входа, талон с номером;
2. ожидает в очереди приглашения — на табло появляется сообщение с номером талона и информация о том, в какое окно следует обратиться посетителю с таким номером; 
3. сверившись с номером, указанным на талоне, подходит к окну, в котором его ожидает специалист и получает услугу.

При настройке СУО на талоне размещают такую информацию, которая помогает посетителю действовать по этому алгоритму.

Информацию в талоне условно можно разделить на три блока:

• Сведения об учреждении, в котором находится посетитель и название выбранной услуги, например: 

• Информация о месте посетителя в очереди:

• Подсказки, которые помогают посетителю сориентироваться в учреждении, чтобы в момент вызова быстро найти нужное окно или кабинет:

В талоне могут быть другие полезные для клиента сообщения. Например, в поликлинике это может быть предупреждение об отмене талона при неявке посетителя в течение определённого времени после вызова:

Другой пример. Если в компании существует запись на приём онлайн и такой формат работы клиентами востребован, в талоне можно разместить информацию об этом: 

Рекомендации по разработке талона

✔ Разрабатывая талон электронной очереди, необходимо учитывать особенности посетителей учреждения. Например, если среди них много людей пожилого возраста, лучше выбирать для талона шрифты увеличенного размера.

✔ Не стоит использовать для описания услуг специальные термины, если основная масса посетителей может их не понять.

✔ На талоне следует размещать только такие сведения, которые могут быть нужны посетителям при посещении учреждения. Не стоит использовать талоны для размещения рекламы и другой посторонней информации.

✔ Если организация заинтересована в совершенствовании работы с посетителями, целесообразно регулярно собирать отзывы о работе электронной очереди в целом и об удобстве талонов в частности.

Большую помощь в разработке формы талона могут оказать создатели программного обеспечения СУО, которые досконально знают её возможности и имеют опыт её внедрения и настройки в разных учреждениях.