Электронная очередь: ключевые показатели эффективности (KPI)

Электронная очередь повышает эффективность обслуживания посетителей. Однако просто констатировать улучшение работы недостаточно — её необходимо измерять в конкретных величинах. Как оценить эффективность электронной очереди и для чего нужна такая оценка, читайте далее.

Измеряемые показатели электронной очереди

Одно из ключевых преимуществ электронной очереди — сокращение времени ожидания посетителя. На первый взгляд, именно временем ожидания можно измерить эффективность системы управления очередью (СУО), однако такой подход слишком прямолинеен и на практике может привести руководство компании к ошибкам.

Если поток клиентов варьируется в зависимости от дня недели или в течение дня, для обслуживания посетителя в кратчайшее время в часы пикового приёма придётся увеличивать число сотрудников на приёме, что затруднительно, либо, ориентируясь на пиковые потоки посетителей, увеличивать штат. А это неминуемо увеличит издержки компании, ведь каждому сотруднику необходимо платить зарплату. Поэтому одна из важнейших задач СУО — помочь сохранить оптимальный баланс между качеством обслуживания посетителей и расходами на работу с ними.

Какие показатели описывают работу СУО:

время нахождения посетителя в очереди;
длительность обслуживания;
время простоя сотрудника между двумя посетителями;
количество принятый посетителей;
уровень удовлетворённости обслуживанием.

Все эти величины, кроме уровня удовлетворённости, система управления очередью отслеживает непрерывно; по каждому параметру система может выдать отчёт за любой заданный промежуток времени.

Анализ этих отчётов позволяет оценить общий уровень работы с посетителями, а также выявить узкие места. Если, например, время обслуживания клиента, с которым заключается первичный договор, слишком удлиняется из-за долгого ожидания печати договора, установка дополнительных принтеров может «расшить» это узкое место.

Использование показателей эффективности СУО для оптимизации работы с посетителями

Чтобы получит объективную картину, оценку эффективности электронной очереди проводят после сбора достаточной статистики.

Внедрение электронной очереди само по себе упорядочивает работу с посетителями. Чтобы получить представление об исходном состоянии работы с посетителями, на этом этапе в течение 1-2 месяцев собирают статистику. Сокращать период первичного наблюдения не следует — важно получить объективную картину, в которой случайные колебания потока посетителей нивелированы. Полученные данные анализируются, затем в алгоритмы обслуживания вносятся коррективы, направленные на то, чтобы сократить потери времени.

Стоит заметить, что статистика, собранная с помощью СУО, помогает увидеть ситуацию непредвзято, поэтому сотрудники воспринимают изменения в правилах работы с посетителями с пониманием.

В дальнейшем показатели эффективности контролируют регулярно. Многие системы управления очередью дают возможность настроить автоматическое формирование отчётов за те или иные периоды, например, за неделю, месяц или квартал.

Краткие выводы

Эффективность системы управления очередью количественно оценивают по нескольким показателям, в числе которых время ожидания в очереди, время, затраченное на решение вопроса посетителя, общее число принятых посетителей за тот или иной период и другие. Соответствующая статистика собирается системой автоматически.

Анализ показателей помогает оптимизировать работу как отдельных сотрудников, работающих на приёме, так и целых подразделений компании.

После внедрения СУО в течение некоторого времени собирают статистику, которая описывает текущую работу с посетителями. После её анализа менеджмент компании получает возможность сформулировать представление о том, как должна строиться работа с клиентами в идеале и что необходимо изменить в работе, чтобы к этому идеалу приблизиться.

Затем в алгоритмы работы с клиентами вносят необходимые коррективы и смотрят, как при этом меняются показатели эффективности.