Преимущества электронной очереди

Очереди утомляют и нервируют. Вспомните, как это происходит. Вы входите в зал со множеством людей и несколькими окнами, в которых сотрудники учреждения принимают посетителей. Перед вами встаёт множество проблем.

Вам необходимо понять, в какое окно следует обратиться для решения своего вопроса, а это не так уж просто. Возле окон размещена информация, но она не всегда понятна. Найдя нужное окно, вы ищете конец очереди. Это тоже бывает непросто: люди занимают очередь и отходят по каким-то другим делам. Наконец, вы занимаете очередь и стараетесь запомнить человека, стоящего впереди, а лучше сразу нескольких. При этом хорошо бы дождаться кого-нибудь, кто займёт очередь за вами, чтобы иметь возможность отойти — его тоже нужно запомнить. Оценить длину очереди сложно: вы не знаете, сколько человек отошли, а ведь некоторые из них в очередь не вернутся… И заметьте, это далеко не всё, что нужно держать под контролем, находясь в живой очереди.

Если в организации внедрена система управления очередью (СУО), ни одной из описанных трудностей перед клиентами не возникает.

Алгоритм работы электронной очереди

Войдя в зал обслуживания, посетитель подходит к установленному вблизи входа терминалу, выбирает из перечня услуг на экране нужную ему и получает талон, на котором отпечатан номер, наименование услуги, дата и время получения талона и количество посетителей, находящихся в очереди впереди.
Посетитель ждёт, когда на центральном информационном табло появится номер его талона и номер окна, к которому следует подойти; эта же информация дублируется голосом в громкоговорителях. Дополнительно номер талона посетителя высвечивается на небольшом табло над окном, к которому следует подойти.
Посетитель подходит к окну и решает свой вопрос.

Электронная очередь по сравнению с «живой» не только удобнее для посетителей, создавая для них комфортные условия ожидания, но и повышает эффективность работы организации:

система следит за нагрузкой на сотрудников, распределяя посетителей равномерно;
если количество клиентов, находящихся в ожидании слишком увеличивается, система подаёт сигнал о том, что необходимо ввести в работу дополнительных сотрудников;
система собирает и накапливает статистику о клиентском потоке в целом, помогает определить пиковые периоды, соотнести поток клиентов с частотой обращения за конкретными услугами;
СУО можно использовать для опроса клиентов относительно качества обслуживания;
при необходимости с помощью программного обеспечения электронной очереди можно организовать предварительную запись на приём через интернет или с помощью колл центра.

Статистические данные о количестве клиентов, времени их обслуживания, загрузке сотрудников, колебаниях потока клиентов в зависимости от дня недели или по месяцам и т.п. дают руководству компании точную и объективную информацию для совершенствования работы с клиентами и для других управленческих решений, например, о премировании сотрудников за хорошую работу.

Электронная очередь даёт внедрившей её компании ещё одно преимущество — конкурентное. Клиенты не могут не оценить разительный контраст между нервозностью «живой» очереди и спокойной организованностью электронной. Они увидят, что здесь ценят время и нервы своих клиентов — их возросшая лояльность, бесспорно, для компании выгодна.